Как автоматизировать обработку заявок в оптовой компании

Из чего состоит обработка заявки

Путь заявки от клиента до отгрузки у большинства оптовиков выглядит одинаково, даже если называется по-разному:

1. Приём. Заявка приходит в мессенджер, на почту, файлом или звонком.
2. Сопоставление с каталогом. Менеджер находит каждую позицию: что клиент имел в виду под «болт 8х40 оц» или «ВВГ 3 на 2,5».
3. Счёт или заказ. Найденные позиции переносятся в учётную систему, проставляются цены и скидки.
4. Согласование. Клиент получает счёт, что-то меняет, менеджер правит.
5. Отгрузка. Оплата, сборка, доставка.

Автоматизировать можно каждый шаг, но эффект сильно разный. Приём заявок и так занимает минуты. Счёт в учётной системе создаётся быстро, если позиции уже известны. Больше всего времени уходит на второй шаг — сопоставление свободного текста с каталогом. Именно здесь сидит основная ручная работа, и именно её сложнее всего отдать обычной программе.

Где на самом деле теряется время

Клиенты оптовика — прорабы, снабженцы, монтажники, закупщики — пишут так, как им удобно. Никто не открывает ваш каталог, чтобы переписать артикулы. Поэтому в заявке:

• сокращения и опечатки: «саморез по мет 4,2х19 св», «грунт глуб»;
• названия не как в каталоге: «гровер» вместо «шайба пружинная», «американка» вместо «соединение разъёмное»;
• размеры в разных записях: «3х2,5», «3*2.5», «3 на 2,5»;
• пропущенные параметры: нет класса прочности, индекса кабеля или роста;
• единицы как придётся: бухты вместо метров, коробки вместо штук.

Опытный менеджер переводит такую заявку в артикулы почти не задумываясь, но это всё равно поиск по каталогу строка за строкой. Заявка на двадцать позиций — это несколько минут. Заявка на несколько сотен — часы, и к концу списка внимание падает, а ошибки в артикулах становятся возвратами.

Есть и вторая потеря — время ответа. Заявка, пришедшая вечером, ждёт утра, а утром её ждёт очередь. Клиент, который отправил один и тот же список трём поставщикам, чаще всего покупает у того, кто прислал счёт первым.

Способы автоматизации и где каждый работает

Способов несколько, и они не исключают друг друга. Вопрос в том, что из этого подходит вашим клиентам.

Портал и обмен между системами хороши, когда клиенты готовы меняться. Если большая часть заявок приходит текстом в мессенджер и на почту, заставить всех перейти на форму не получится: клиент просто уйдёт к тому, кто принимает заявку как есть. Бот решает задачу с другой стороны — ничего не меняет для клиента и забирает работу у менеджера.

Почему решение должно оставаться за менеджером

Соблазн понятен: пусть бот сам отправляет счёт клиенту. Но в опте ошибка в счёте стоит дороже, чем минута проверки. Не тот класс прочности или не тот индекс кабеля — это возврат, повторная доставка и недовольный клиент.

Поэтому правильная схема — бот готовит черновик, человек проверяет. Менеджер не ищет позиции, а просматривает готовый список и правит только спорные строки. Работа из «найти двести позиций» превращается в «проверить двести строк», и это разные по времени задачи.

У такой схемы есть и второй плюс: менеджер остаётся в контакте с клиентом. Скидки, отсрочки, замены на аналог при отсутствии товара — всё это по-прежнему решает человек, который знает клиента.

Как понять, что пора автоматизировать

Признаки, по которым видно, что ручное сведение заявок стало узким местом:

• менеджеры тратят на сведение заявок заметную часть дня, а на звонки и развитие клиентов времени не остаётся;
• вечерние и утренние заявки копятся, и первые счета уходят ближе к обеду;
• в сезон приходится нанимать временных менеджеров, которых долго учить каталогу;
• ошибки в артикулах всплывают на отгрузке или после неё;
• новичок выходит на полную скорость только через несколько месяцев, потому что должен выучить, как клиенты называют товары.

Если два-три пункта про вас — автоматизация сведения заявок, скорее всего, окупится. Как посчитать срок окупаемости на своих цифрах, разобрано в статье «Сколько стоит бот для обработки заказов и когда он окупается».

Пошаговый план

1. Замерьте, как сейчас

Неделю записывайте: сколько заявок пришло, сколько в них строк, сколько времени ушло от получения заявки до отправки счёта и сколько строк пришлось уточнять у клиента. Без этих цифр потом нечем будет сравнить результат.

2. Приведите каталог в порядок

Боту нужен каталог: артикулы, понятные названия, единицы измерения. Для первой проверки хватает выгрузки в Excel — пошагово для 1С это описано в статье «Как подключить каталог из 1С к боту через Excel». Дубли, позиции без названия и архивные товары лучше убрать до загрузки: чем чище каталог, тем меньше спорных строк.

3. Проверьте на одной заявке

Возьмите реальную заявку клиента — лучше длинную и «грязную», с сокращениями и опечатками. Посмотрите, какой черновик получится и сколько строк придётся править. Это самый дешёвый способ понять, подходит ли подход вашему каталогу.

4. Пилот на реальном потоке

Две недели бот разбирает все или часть входящих заявок, менеджеры работают с черновиками. Сравните с замером из первого шага: время до счёта, долю строк без правки, количество ошибок.

5. Подключение и сопровождение

Если пилот показал результат — подключение на весь поток. Дальше важно обновлять каталог при изменении ассортимента и смотреть, на каких строках бот ошибается чаще: обычно это подсказывает, что поправить в названиях каталога.

Какие метрики смотреть

Типичные ошибки

• Начать с портала и заставить клиентов им пользоваться. Часть клиентов перейдёт, остальные продолжат писать в мессенджер — и менеджеры будут работать в двух системах.
• Убрать человека из процесса. Бот без проверки рано или поздно отправит клиенту не тот артикул.
• Не мерить «до». Без исходных цифр любой результат будет «вроде стало лучше».
• Загрузить каталог как есть. Дубли и позиции без нормальных названий путают и менеджеров, и бота.
• Сразу подключать всё. Пилот на части потока показывает проблемы раньше, чем они станут дорогими.

Как это устроено у нас

Наш бот для обработки заявок работает по схеме из этой статьи: бот подключается к вашему каталогу в 1С или другой системе, читает заявку в свободной форме и собирает черновик счёта или заказа с артикулами, менеджер проверяет. Проверено на каталогах до 10 000 позиций; в тесте заявку на 5 000 строк бот разобрал за 1 минуту с точностью 99%.

Одну реальную заявку разбираем бесплатно, а потом предлагаем пилот на 14 дней на вашем потоке заявок. Примеры заявок по нишам — крепёж, кабель и электротехника, стройматериалы и другие — на странице продукта.