Зачем бизнесу автоматизация: что она даёт и чего не даст

Что такое автоматизация простыми словами

Автоматизация — это когда повторяющуюся работу, которую человек делает по одним и тем же правилам, выполняет система. Перенести заявку из мессенджера в учётную систему, сверить счёт с заказом, напомнить клиенту о записи, собрать отчёт из двух программ — всё это работа по правилам, и её можно отдать машине.

Важно, чего в этом определении нет. Автоматизация не означает «заменить людей роботами» и не означает «купить новую большую систему». Чаще всего это небольшое изменение в одном месте процесса: там, где человек сейчас переписывает, сверяет или ищет.

Современные нейросети расширили границу того, что можно отдать системе. Раньше автоматизация упиралась в свободный текст: письмо клиента или заявку «своими словами» могла разобрать только человек. Теперь такую работу можно автоматизировать тоже — при условии, что результат проверяет человек.

Что автоматизация даёт на деле

Скорость ответа клиенту

Клиент, который отправил запрос нескольким компаниям, часто выбирает ту, что ответила первой. Когда заявку разбирает система, ответ не ждёт, пока освободится сотрудник, и не ждёт утра, если заявка пришла вечером.

Меньше ошибок

Человек ошибается от усталости и спешки: к концу длинного списка внимание падает, при переносе цифр появляются опечатки. Система делает одно и то же одинаково в первый и в тысячный раз, а сомнительные места показывает человеку.

Рост без пропорционального найма

Без автоматизации вдвое больше заявок означает почти вдвое больше людей на их обработку. С автоматизацией тот же отдел справляется с бо́льшим потоком, а новых людей нанимают под продажи и работу с клиентами, а не под перенос данных.

Меньше зависимости от конкретных людей

Во многих компаниях процесс держится на одном опытном сотруднике: только он знает, как клиенты называют товары или как свести отчёт. Когда правила зашиты в систему, уход или отпуск этого человека не останавливает работу, а новичок выходит на полную скорость быстрее.

Прозрачность

Когда операции проходят через систему, видно, сколько их, где они застревают и сколько времени занимают. Руководитель получает отчёт в любой момент, а не раз в неделю после того, как кто-то соберёт его вручную.

Чего автоматизация не даст

• Не исправит плохой процесс. Если сейчас заявки теряются, потому что никто не отвечает за них, автоматизация просто быстрее их потеряет. Сначала процесс должен быть понятен людям.
• Не заменит отношения с клиентом. Скидки, условия, решение конфликтов — это работа людей. Система может подготовить данные, но договаривается человек.
• Не окупится на редких задачах. Операция, которую делают раз в месяц за полчаса, не стоит того, чтобы её автоматизировать.
• Не заработает без ответственного. Кто-то в компании должен знать, как устроена автоматизация, и сообщать, когда процесс меняется.
• Не даст результат мгновенно везде. Автоматизация одного процесса даёт эффект в одном процессе. Попытка автоматизировать всё сразу обычно заканчивается ничем.

Как считать выгоду

Выгоду от автоматизации удобно считать в двух частях: то, что легко посчитать, и то, что посчитать сложнее, но что часто дороже.

Легко посчитать

Часы сотрудников, которые уходили на процесс. Сколько раз в день делается операция, сколько минут занимает, сколько людей её делает — и какую долю этой работы заберёт система. Умножьте высвобожденные часы на стоимость часа сотрудника для компании, и получится экономия в рублях.

Сложнее посчитать, но часто дороже

• Заказы, которые не ушли к конкурентам, потому что вы ответили первыми.
• Ошибки, которых не случилось: возвраты, пересборки, недовольные клиенты.
• Сотрудники, которых не пришлось нанимать в сезон или при росте.
• Время руководителя, которое раньше уходило на сбор цифр и контроль.

Если автоматизация окупается уже по первой части, всё остальное — сверху. Если не окупается даже с учётом второй, возможно, выбран не тот процесс. Подробно о том, как измерить результат до и после, — в статье «Как оценить результат автоматизации».

Кому автоматизация пока не нужна

Честный ответ: не всем и не всегда. Автоматизация вряд ли окупится, если:

• операций мало, и сотрудники успевают всё без переработок и очередей;
• процесс меняется каждый месяц, и правила ещё не устоялись;
• почти вся работа — переговоры и индивидуальные решения, а рутины немного;
• данных в электронном виде нет, и перевести процесс в программы — отдельная большая задача.

В таких случаях честнее подождать или начать с наведения порядка в процессе. На первом разговоре мы говорим об этом прямо.

Признаки, что пора автоматизировать

• Сотрудники переносят одни и те же данные из одной программы в другую.
• Клиенты ждут ответа дольше, чем готовы ждать, а заявки копятся к утру или к понедельнику.
• Одни и те же ошибки повторяются: не тот артикул, не та сумма, забытая запись.
• Отчёт для руководителя собирают вручную, и к моменту готовности он уже устарел.
• Рост упирается в найм: чтобы обработать больше, нужно больше людей на рутину.
• Новичок выходит на полную скорость только через несколько месяцев.

Если про вас хотя бы два-три пункта, в компании почти наверняка есть процесс, автоматизация которого окупится. Как его найти, разобрано в статье «Как понять, что автоматизировать в первую очередь».

Три частых заблуждения

«Это долго»

Автоматизация одного процесса — это не проект на год. Проект под ключ мы запускаем от 1 недели, типовые решения — от 2 дней. Долгими бывают попытки автоматизировать всё сразу.

«Придётся менять все наши программы»

Обычно нет. Большинство учётных систем и CRM позволяют подключиться к ним через API, а если нет — напрямую к базе данных. Автоматизация встраивается поверх того, чем компания уже пользуется, и сотрудники продолжают работать в привычных программах.

«Сотрудники будут против»

Против бывают, когда автоматизацию воспринимают как замену людей. Когда система забирает самую нудную часть работы — поиск, перепечатку, сверку, — а решения оставляет людям, сопротивление быстро проходит. Помогает, если тех, кто делает работу сейчас, спросить до начала: они лучше всех знают, где теряется время.

Как это выглядит на практике

Несколько примеров из наших проектов:

• Поставщик с большой номенклатурой. Модель обучили на базе номенклатуры, и создание заказа ускорилось в 5 раз. Проект занял две недели — кейс.
• Оптовый поставщик. Бот разбирает заявки клиентов в свободной форме и собирает черновик счёта; на тестовой заявке из 5 000 строк — минута и точность 99%. Подробнее — бот для обработки заявок.
• Стоматологическая клиника. Пациенты подтверждают запись накануне в мессенджере или звонком, и клиника узнаёт об отменах заранее — подтверждение записей.

Во всех трёх случаях система не принимает решений сама: она готовит работу, а человек проверяет и подтверждает. Это и есть основной принцип разумной автоматизации.

С чего начать

1. Выберите один процесс, где больше всего повторяющейся ручной работы, — по статье «Как понять, что автоматизировать в первую очередь».
2. Замерьте, как он работает сейчас: сколько раз, сколько времени, сколько ошибок.
3. Решите, что подходит лучше — готовое решение или разработка под заказ: разбор в статье «Коробочное решение или разработка под заказ».
4. Проверьте результат на своих данных до того, как вкладываться полностью, — как это сделать, в статье «Как оценить результат автоматизации».

Под заказ мы делаем любую автоматизацию бизнеса. Если не уверены, с какого процесса начать, опишите, что у вас сейчас делают руками, — подскажем.

Частые вопросы