Как оценить результат автоматизации, чтобы не потратить деньги впустую

Какие метрики смотреть

Метрика должна быть простой, считаться одинаково до и после и быть связана с деньгами или с клиентом. Обычно хватает двух-трёх из этого списка:

Не берите метрики, которые нельзя замерить до старта. «Удовлетворённость клиентов выросла» без исходной цифры — это ощущение, а не результат.

Замерьте «до» — это главное

Без исходных цифр любой результат превращается в «вроде стало лучше». Замер занимает неделю и почти ничего не стоит:

1. Выберите обычную неделю — не сезонный пик и не праздники.
2. Пусть сотрудники отмечают по каждой операции время начала и конца или хотя бы количество операций за день и часы на них.
3. Отдельно отмечайте ошибки и переделки.
4. Сохраните результаты там, где их найдёт и заказчик, и подрядчик.

Этот же замер помогает выбрать, что автоматизировать, — об этом статья «Как понять, что автоматизировать в первую очередь».

Как может выглядеть журнал замера

Из такого журнала за неделю получаются все нужные цифры: сколько операций, сколько времени на одну, сколько переделок. Не нужно идеальной точности — важно, чтобы после запуска вы мерили так же.

Запишите цель в цифрах

Цель проекта должна звучать так, чтобы через месяц можно было ответить «да» или «нет»:

Цель в цифрах полезна обеим сторонам: заказчик понимает, за что платит, а подрядчик — что именно нужно сделать. Если подрядчик отказывается обсуждать цель в цифрах, это повод насторожиться.

Проверьте на пилоте

Пилот — это короткий запуск на ваших реальных данных до полного внедрения. Он отвечает на главный вопрос: работает ли решение именно у вас, а не в демонстрации на чужом примере.

• Срок. Обычно двух недель хватает: у нас пилот для продуктов идёт 14 дней.
• Данные. Только настоящие: ваши заявки, ваш каталог, ваше расписание.
• Критерии успеха. Записаны до старта пилота — те же метрики, что в замере «до».
• Решение по итогам. Заранее договоритесь, что будет, если цель не достигнута: доработка, остановка, пересмотр.

Хорошо, если стоимость пилота засчитывается в основной проект: тогда при удачном результате вы ничего не переплачиваете, а при неудачном — теряете немного и знаете ответ.

Считайте полную стоимость

Цена в предложении подрядчика — не вся стоимость автоматизации. Посчитайте:

• Разовую часть: запуск, настройка, подключение к вашим системам.
• Ежемесячную: сопровождение, поддержка, обновления.
• Время ваших людей: на постановку задачи, пилот, обучение. Оно не бесплатно, хоть и не приходит отдельным счётом.
• Доработки: что входит в сопровождение, а что оплачивается отдельно.

Эффект сравнивайте с этой суммой, а не только с разовым платежом. Проект окупился, когда высвобожденное время и другие эффекты за месяц стоят больше ежемесячной части, а разница за несколько месяцев покрыла разовую.

Эффекты, которые не видны в цифрах

Не всё можно измерить в минутах, но это не значит, что эффекта нет. После запуска отметьте:

• перестали ли сотрудники задерживаться, чтобы разобрать очередь;
• стало ли проще ввести в работу нового человека;
• может ли руководитель получить нужные цифры, не отвлекая людей;
• перестал ли процесс останавливаться, когда ключевой сотрудник в отпуске.

Такие эффекты сложно положить в расчёт окупаемости, но они часто и есть причина, по которой компания решает автоматизировать следующий процесс.

Кто отвечает за результат

У проекта автоматизации должен быть ответственный с вашей стороны — не обязательно технический специалист. Его задача: знать цель в цифрах, собрать замер «до», принять результат пилота и сказать подрядчику, если процесс изменился. Без такого человека даже хорошее решение со временем перестаёт соответствовать тому, как работает компания.

Если результат лучше, чем ожидали

Так тоже бывает, и это повод не расслабиться, а записать, за счёт чего получилось. Возможно, процесс оказался проще, чем казалось, или данные были в лучшем состоянии. Эти знания пригодятся при выборе следующего процесса: они помогут точнее оценить эффект заранее и честнее договориться о цели со следующим подрядчиком.

Красные флаги у подрядчика

• Не спрашивает, как процесс работает сейчас и сколько времени занимает.
• Обещает конкретный процент эффекта, не посмотрев на ваши данные.
• Не предлагает пилот или проверку на реальном примере.
• Хочет всю сумму вперёд за «автоматизацию всего».
• Не может сказать, где будут храниться ваши данные.
• Не готов записать цель проекта в цифрах.

Ни один из этих пунктов сам по себе не означает, что подрядчик плохой. Но если их несколько, риск потратить деньги впустую заметно выше.

Что делать, если результата нет

Бывает, что пилот не достигает цели. Это тоже результат — вы узнали это за две недели, а не через полгода. Разберите причину:

• Данные. Каталог с дублями, расписание с пропусками, заявки в неподходящем виде. Часто поправимо.
• Процесс. Люди делают работу по-разному, и системе не на что опереться. Нужно сначала договориться о правилах.
• Настройка. Решение работает, но не учтены особенности вашей работы. Нужна доработка.
• Выбор задачи. Процесс оказался неподходящим для автоматизации. Тогда честнее остановиться и выбрать другой.

Проверьте ещё раз через три месяца

Первые недели после запуска результат часто лучше или хуже, чем будет потом: люди привыкают, процесс подстраивается, появляются новые случаи. Через три месяца повторите замер теми же метриками. Это покажет устойчивый эффект и подскажет, что доработать.

Для примера: в нашем кейсе поставщика с большой номенклатурой цель была простая — ускорить создание заказа, и результат измерили так же просто: заказ создаётся в 5 раз быстрее. Подробнее — в кейсе. Наши продукты — бот для обработки заявок и подтверждение записей для клиник — начинаются с пилота как раз для того, чтобы вы увидели результат на своих данных до основного платежа.

Частые вопросы