Напоминания пациентам: что можно отправлять по закону

Какие законы здесь важны

Сообщения пациентам затрагивают сразу три закона:

Служебные сообщения: что можно отправлять

Служебное сообщение связано с услугой, о которой пациент уже договорился с клиникой. Оно не продвигает новые услуги, а помогает выполнить ту, на которую пациент записан. К таким обычно относят:

• подтверждение записи: дата, время, адрес, просьба ответить, придёт ли пациент;
• напоминание о приёме накануне или за несколько часов;
• сообщение о переносе или отмене приёма со стороны клиники;
• инструкцию по подготовке к процедуре, на которую пациент записан;
• напоминание о следующем этапе уже назначенного лечения.

Для таких сообщений достаточно, чтобы пациент дал контакт для связи и согласие на обработку персональных данных для целей записи и оказания услуг. Отдельного согласия на рекламу не требуется, потому что это не реклама.

Где начинается реклама

Реклама — это информация, которая привлекает внимание к услугам и продвигает их. В сообщениях пациентам граница проходит примерно так:

Для рекламы по сетям электросвязи статья 18 закона о рекламе требует предварительного согласия адресата на получение рекламы. Доказать, что согласие было, должен тот, кто рассылает. Поэтому согласие на рекламу берут отдельно, явно и так, чтобы его можно было показать. Рассылки в мессенджерах на практике, как правило, тоже рассматривают как рекламу по сетям электросвязи.

У рекламы медицинских услуг есть и свои требования к содержанию, например предупреждение о противопоказаниях и необходимости консультации специалиста (ст. 24 закона о рекламе).

Врачебная тайна: что не писать в сообщении

По статье 13 закона об основах охраны здоровья врачебную тайну составляют сведения о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и другие сведения, полученные при обследовании и лечении.

Мессенджер на телефоне может прочитать не только пациент: уведомление видно на заблокированном экране, телефоном пользуется семья. Поэтому в сообщении стоит оставлять минимум:

• Можно: имя, дата и время, адрес клиники, просьба подтвердить.
• Осторожно: имя врача — если по нему не понятно, чем пациент болеет.
• Не стоит: специальность врача, если она раскрывает чувствительную проблему; название процедуры, диагноз, результаты анализов.

Если пациенту нужна подробная информация — подготовка к процедуре, результаты — лучше дать её там, где он её ждёт: на приёме, в личном кабинете или после явного согласия получать её в мессенджере.

Персональные данные: согласие и поручение

Согласие пациента

Клиника обрабатывает персональные данные пациентов, в том числе данные о здоровье, которые закон относит к особой категории. Чтобы писать пациенту в мессенджер, нужны его контакт и согласие на обработку данных для этой цели. Удобнее всего собирать согласия при записи или на первом визите: отдельно на обработку данных для записи и напоминаний и отдельно — на получение рекламы.

Если рассылку делает подрядчик

Когда напоминания отправляет не сама клиника, а сервис подрядчика, клиника остаётся оператором персональных данных, а подрядчик обрабатывает их по её поручению. Для этого закон требует поручения — обычно это договор или раздел договора, где перечислены цели, действия с данными, обязанность соблюдать конфиденциальность и меры защиты (ч. 3 ст. 6 закона о персональных данных).

Где хранятся данные

Закон о персональных данных требует, чтобы при сборе данных граждан России их запись, систематизация и хранение велись в базах данных на территории России (ч. 5 ст. 18). Спросите подрядчика, где стоят его серверы.

Как собирать согласия на практике

Согласия проще всего собрать там, где пациент и так оставляет данные:

• Анкета на первом визите. Отдельные пункты: согласие на обработку данных для записи и напоминаний и отдельно — согласие на получение рекламы.
• Онлайн-запись на сайте. Галочка согласия на рекламу не должна стоять заранее, и запись не должна от неё зависеть.
• Запись по телефону. Администратор может спросить, удобно ли получать напоминания в мессенджере, но письменное согласие лучше взять на визите.

Храните согласия так, чтобы по каждому пациенту можно было показать, когда и на что он согласился. Если пациент отказался от рекламы, это должно сразу отражаться в списке рассылки. Формулировки согласий удобно держать в одном документе с датой версии и обновлять вместе с юристом, когда меняется закон или появляется новый вид рассылки: так всегда понятно, какую версию подписал конкретный пациент.

Примеры формулировок

Про мессенджеры

Пациенту удобнее всего получать сообщения там, где он и так переписывается. Но для отдельных категорий организаций закон ограничивает использование иностранных мессенджеров при общении с клиентами. Перед запуском проверьте, касается ли это вашей клиники.

Практический совет: предусмотрите запасной канал для пациентов, которые не пользуются выбранным мессенджером, — например, звонок администратора.

Если пациент просит больше не писать

Пациент может в любой момент отказаться от рекламы и отозвать согласие на обработку данных. На практике это значит:

• отказ от рекламы исполняется сразу — предложения и поздравления с акциями этому пациенту больше не уходят;
• служебные сообщения о записи можно продолжать, если пациент не против, — но лучше уточнить, как ему удобнее получать подтверждения;
• отказ фиксируется так, чтобы его нельзя было случайно «откатить» при следующей выгрузке базы.

Простой способ отказаться — например, ответить «стоп» — снижает раздражение и жалобы. Пациент, которому трудно отписаться, чаще жалуется.

Чек-лист перед запуском напоминаний

1. Согласие на обработку персональных данных для записи и напоминаний собирается у каждого пациента.
2. Согласие на рекламу собирается отдельно, и его можно предъявить.
3. Поздравления со скидками и акции уходят только тем, кто дал согласие на рекламу.
4. В сообщениях нет диагноза, процедуры и других сведений, составляющих врачебную тайну.
5. С подрядчиком заключён договор поручения на обработку персональных данных.
6. Известно, где хранятся данные пациентов.
7. Пациент может легко отказаться от сообщений.

Эта статья — обзор для руководителя клиники, а не юридическая консультация. Формулировки согласий и договора поручения стоит согласовать с юристом.

Как это устроено у нас

Наша система подтверждения записей и напоминаний пациентам отправляет служебные подтверждения за день до приёма, напоминания о профилактике и повторных визитах и персональные предложения ко дню рождения. При записи пациент сам выбирает мессенджер или звонок, данные пациентов остаются в инфраструктуре клиники, а с клиникой мы заключаем договор поручения. Для предложений ко дню рождения клинике по-прежнему нужно согласие пациента на рекламу — его стоит заложить в анкету при записи.

Как неявки влияют на выручку клиники и что с ними делать, — в статье «Как сократить неявки пациентов в частной клинике».